“L’intelligenza artificiale non sostituirà il ruolo consulenziale degli agenti di assicurazione, ma lo rafforzerà.” Con queste parole Stefano De Polis, segretario generale dell’Ivass, ha aperto il suo intervento al convegno “Il futuro degli agenti di assicurazione: il nuovo ruolo dell’intelligenza artificiale nell’intermediazione”, organizzato da ENBAss e dall’Università Roma Tre.
L’IA permette di automatizzare la comunicazione con il cliente, migliorare il marketing e alleggerire il carico amministrativo; questo permette di concentrarsi su attività strategiche e di cura della qualità della relazione con il cliente. Sul piano organizzativo l’IA consente l’accesso, anche per le piccole agenzie, a sofisticate tecniche di controllo di gestione, migliorando l’analisi dei dati e dei documenti e la capacità decisionale. Come sottolinea De Polis, “la transizione richiederà però un impegno continuo nella formazione del personale e una particolare attenzione alla qualità dei dati”.
In questo scenario evolutivo, “è in arrivo una generazione di prodotti denominata Agenti IA – spiega De Polis -, programmi in grado di eseguire autonomamente specifiche attività per conto di un utente o di un altro sistema, seguendo un flusso che si adatta continuamente alle informazioni ricevute ed elaborate, autocorreggendosi in base ai feedback dei risultati ottenuti”.
Un grande potenziale che deve però fare i conti con principi irrinunciabili come trasparenza, equità, accountability. “L’adozione di sistemi di intelligenza artificiale solleva questioni di etica che vanno opportunamente presidiate e gestite”, ha ammonito De Polis, sottolineando l’importanza del nuovo Regolamento UE sull’Intelligenza Artificiale, che garantisce ai clienti assicurativi “il diritto di ottenere spiegazioni chiare e significative sul ruolo avuto dall’IA nella procedura e nei principali elementi della decisione adottata”.
In questo contesto, il ruolo degli intermediari è destinato a cambiare, e con esso l’identità stessa del settore. “Nasceranno nuovi operatori digitali, di cui le piattaforme e le chatbot sono un’anticipazione; il design e il governo dei prodotti assicurativi e i processi distributivi si avvarranno delle nuove tecnologie”. Questo richiede un solido investimento in competenze manageriali, organizzative e informatiche.
In conclusione, “l’adozione dell’IA offre opportunità straordinarie per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente ma richiede anche risorse e capacità di innovazione, unitamente ad un impegno costante per garantire un uso responsabile delle nuove tecnologie”.
